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智慧旅游——让景区变得更聪明

[2015-11-10]

旅游景区智慧旅游

  智慧旅游、智慧景区被作为旅游热门词汇已经多年,旅游行业的数字化网络化建设与其他消费型行业相比,仅在交通与酒店预订方面相对成熟,旅游景区与城市的信息化建设则远远滞后。虽然,数字化时代的趋势已广为共识,但真正主动行动起来实践的景区却很少,或者即使投入了数字化景区建设,但投入实际应用的景区,就更少了。

  究其原因,我们判断主要是因为:

  1、景区普遍位于相对偏的非城市区域,信息化应用相对滞后,多数景区面积较大,网络覆盖成本高;

  2、景区从业人员不需要太多的技术背景,所从事的工作也相对简单,缺乏数字化应用的基础和迫切性;

  3、景区从业人员人力成本低、管理粗放、服务岗位缺少标准化依据,对管理的优化效果不明显;

  受国内某4A级景区委托,与当地某网络信息技术公司共同编制其智慧景区实施与建设方案,经过深入的调研,形成对景区数字化建设的粗浅认知,和大家分享。

1、智慧景区,要量体裁衣其智慧的内容;

  如前所述,景区是非标准化的产品,每个景区都有自身的特点和情况,无法用一套解决方案解决所有景区的全部问题,而且,景区管理服务中,人为弹性的内容很多,简单的标准化可能不但不能优化服务,而且可能制造问题,同时,景区也有很多人性化服务是不可替代的,是景区体验的一部分。

  智慧景区,首先要评估清楚,景区中哪些内容是需要通过信息化管理来实现的,具有普遍性的方面包括:停车、门票、区间车船、用餐、安全救助、线路引导、信息发布等,继而通过这些面向游客的服务性内容的优化,反向提升员工服务的效率,而不是简单通过管理员工来提升服务。

  同时,我们这里要建议,不是所有的景区都适合完全成为智慧景区,对于年游客量较少(少于50万),景区规模小的,完全的数字化投入以及管理运营成本,将难以抵消效率增值部分,这类景区应该将数字化的重点放在对外营销之上,对内则注重提升人性化服务。

2、智慧景区是全程的ERP;

  智慧景区,绝对不是将以往人工服务用机器替代。很多景区安装了电子监控、数字沙盘、电子门禁之后,就标榜自己为数字景区。其实,智慧景区不是给别人看的,而是真正用“智慧”来提供更优的服务、创造更多便利、实现更大价值。

  所以,我们说,任何一个景区的智慧化过程,都是一次景区全面的ERP(Enterprise Resource Plan),如果最终能以客户端的方式呈现在员工和游客的移动终端上,将完美的实现全盘的聪明运营。

  之所以说智慧景区是景区的全程ERP,是因为智慧景区的电子化硬件很容易实现,但更重要的是需要一个可以统筹的软件设计,用真正懂得景区运营管理的视角去编制至少具备““财务管理、客户管理、营销管理、渠道管理、内部管理、服务控制”等六大模块的全程系统。

  以我们服务的景区为例,其对外财务系统中嵌入了互联网支付的入口端,游客可通过手机、电脑以优惠的价格购买景区大多数服务,在购买的同时,将游客的信息导入客户管理模块,实现基础信息的收集和预服务准备,同时为营销管理预留接口,未来将营销信息推送至游客,通过基于位置的服务(LBS:Location Based Services)实现游客进入景区附近便开始进行停车位和入园线路引导,将游览地图发至游客手机或PDA终端,并安排好区间车座位及发车频次;同时服务控制模块汇总此时段游客需求总数据并进行梳理,调配内部管理系统中相关人员进行服务准备,包括检票口开放数量、区间车船发车频次、导游人员调配等;当服务控制模块带动内部管理、营销管理运转起来,游客在景区内的行为便为景区管理者所掌握;营销管理模块不仅是对外营销,对入园游客,在特定的时刻,例如午餐时间,可以向不同区域游客建议用餐地点、特色菜品,在特定区域,可以向游客推荐旅游商品、参与服务项目,时刻调配区内资源实现最优运转。

  综上,一个智慧的智慧景区,必然是一个系统的全程资源调配的解决方案。

3、最大的价值在于将“营”和“销”结合起来,实现针对性营销。

  对于一般性景区,在不具备实现完全数字化能力的前期阶段,也应着手将自身的营销工作率先实现智慧化。普遍而言,一般性景区内部管理相对清晰简单,而对外营销所处的局面却相对复杂,通过数字化技术来实现营销工作的优化,将明显提升景区在信息筛选、品牌传播、目标客户管理等多方面的竞争力。

  非大牌景区,往往处于游客选择的边缘,传统广告投入受经费限制也非常有限,更容易淹没在众多的促销信息之中,而聪明的智慧化营销系统,可以面向特定人群传递关键信息。对于这类景区,其日常运营的难点在于如何吸引更多的游客到达,并围绕到访游客实现景区良性运转,此内容正是数字化处理价值最高的部分。

  总体而言,智慧旅游是让景区变得更聪明,不管是全程型的完全数字化,还是局部模块的数字化,都需要根据不同景区的不同需求来订制,千万不能被智慧化牵着鼻子呆板的对待,技术最终要服务于人,而所有景区,最根本也都是一个充满人情味的社区,就如同再先进的电子门禁也抵不过一个真诚的微笑,智慧景区既要从自身需求考虑,更要回归到对游客的关怀之中。

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